Trong nhiều doanh nghiệp, KPI được xem như “thước đo” để đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên và phòng ban. Tuy nhiên, thực tế lại xuất hiện một nghịch lý: có những người làm việc hết mình, đóng góp giá trị thực tế cho tổ chức, nhưng con số KPI lại không thể hiện được điều đó. Ngược lại, cũng có trường hợp KPI đạt mức cao nhưng giá trị mang lại cho doanh nghiệp lại không tương xứng. Đây chính là tình huống “KPI không phản ánh đúng hiệu suất” – một vấn đề gây tranh cãi và mâu thuẫn nội bộ.

Nguyên nhân thường đến từ việc KPI được thiết kế chưa phù hợp với mục tiêu thực tế, thiếu tính đo lường giá trị dài hạn, hoặc chỉ chạy theo con số mà bỏ qua bản chất công việc. Khi sự sai lệch này xảy ra, câu hỏi đặt ra là: ai phải chịu trách nhiệm? Nhà quản lý đặt KPI, nhân viên thực thi, hay toàn bộ hệ thống quản trị doanh nghiệp?

KPI là gì và vì sao dễ trở thành “cái bẫy” trong quản trị?

Trước khi phân tích trách nhiệm, cần hiểu đúng về KPI. KPI (Key Performance Indicator) là chỉ số then chốt để đo lường mức độ hoàn thành mục tiêu công việc. Về lý thuyết, KPI phải giúp tổ chức nhìn rõ hiệu quả hoạt động, từ đó ra quyết định đúng đắn. Nhưng trên thực tế, KPI lại thường biến thành “cái bẫy số liệu” nếu được thiết kế sai.

Ví dụ, một phòng marketing đặt KPI theo số lượng bài đăng mỗi tháng. Nếu nhân viên tập trung chạy theo số lượng, nội dung dễ bị hời hợt, không mang lại chuyển đổi. KPI đạt nhưng hiệu suất thực tế thấp. Ngược lại, một nhân viên chăm sóc khách hàng có thể giải quyết được những tình huống khó, giữ chân khách quan trọng, nhưng nếu KPI chỉ tính số cuộc gọi tiếp nhận thì công sức của họ lại bị bỏ qua.

Chính vì thế, khi KPI không phản ánh đúng hiệu suất, vấn đề không chỉ nằm ở người thực hiện mà còn ở cách xây dựng và giám sát hệ thống KPI.

Xem thêm: Có nên quay lại công ty cũ sau khi đã nghỉ việc?

Nguyên nhân chính khiến KPI không phản ánh đúng hiệu suất

KPI thiếu sự liên kết với mục tiêu chiến lược dài hạn

Một trong những nguyên nhân cốt lõi khiến KPI không phản ánh đúng hiệu suất nằm ở cách doanh nghiệp xây dựng chỉ số tách rời khỏi chiến lược tổng thể. Nhiều nhà quản lý thường sao chép KPI từ mô hình bên ngoài hoặc đưa ra các con số theo cảm tính mà không phân tích kỹ bối cảnh nội bộ. Điều này dẫn đến tình trạng KPI chỉ phản ánh một phần rất nhỏ trong hoạt động, chủ yếu là những chỉ số ngắn hạn, trong khi các yếu tố quyết định thành công dài hạn lại bị bỏ qua. Hệ quả là tổ chức dễ rơi vào trạng thái “chạy KPI” mà không thật sự tiến gần đến mục tiêu kinh doanh chiến lược.

Chỉ chú trọng số lượng, bỏ qua giá trị chất lượng

Trong nhiều trường hợp, KPI được định nghĩa thiên về các con số như số lượng khách hàng tiếp cận, số bài viết xuất bản, hay số cuộc gọi chăm sóc được thực hiện. Khi đó, nhân viên có xu hướng tập trung đạt chỉ tiêu định lượng để được công nhận, nhưng bản chất hiệu quả lại chưa chắc được đảm bảo. Ví dụ, một chiến dịch marketing có thể tung ra hàng trăm bài đăng nhưng nếu nội dung kém chất lượng, không thu hút được khách hàng tiềm năng thì thành tích báo cáo chỉ mang tính hình thức. Đây chính là biểu hiện rõ ràng của tình huống KPI không phản ánh đúng hiệu suất, bởi giá trị thực sự doanh nghiệp nhận lại không tương xứng với kết quả trên báo cáo.

Sự cứng nhắc trong việc điều chỉnh KPI

Thị trường và nhu cầu khách hàng luôn biến động, nhưng nhiều doanh nghiệp lại áp dụng KPI theo kiểu “một lần đặt ra cho cả năm”. Sự thiếu linh hoạt này khiến KPI nhanh chóng trở nên lỗi thời, đặc biệt trong những ngành thay đổi nhanh như thương mại điện tử, công nghệ hay dịch vụ sáng tạo. Trong bối cảnh đó, nhân viên có thể đã nỗ lực để thích nghi, tìm ra giải pháp phù hợp, nhưng do KPI không được cập nhật, kết quả họ đạt được lại không được công nhận. Chính sự bất cập này càng khiến KPI không phản ánh đúng hiệu suất thực tế mà nhân viên bỏ ra.

Thiếu hệ thống và công cụ đo lường hiện đại

Không phải công việc nào cũng có thể quy đổi thành con số cụ thể. Những yếu tố như sự đổi mới trong quy trình, tính sáng tạo trong thiết kế, hay mức độ hài lòng của khách hàng thường khó được đo bằng KPI truyền thống. Nếu doanh nghiệp chỉ dựa vào số liệu cơ bản mà không áp dụng thêm các công cụ phân tích dữ liệu, phần mềm quản trị hiệu suất, hoặc khảo sát định tính, thì kết quả đo lường sẽ bị lệch. Khi đó, công sức thật sự của nhân viên dễ bị xem nhẹ, dẫn đến việc KPI không phản ánh đúng hiệu suất và gây mất cân bằng trong đánh giá.

Khi KPI không phản ánh đúng hiệu suất – ai phải chịu trách nhiệm?

Đây chính là vấn đề trung tâm khiến nhiều doanh nghiệp tranh luận không hồi kết. Khi một hệ thống đo lường được coi là công cụ định hướng và đánh giá công việc nhưng lại trở nên méo mó, dẫn đến tình trạng KPI không phản ánh đúng hiệu suất, việc truy tìm trách nhiệm không thể chỉ dừng ở một cá nhân hay một bộ phận cụ thể. Cần phải nhìn rộng ra toàn bộ cấu trúc tổ chức, bởi mỗi mắt xích trong guồng máy quản trị đều có phần trách nhiệm nhất định.

Lãnh đạo và quản lý – người đặt nền móng cho KPI

Ở bất kỳ tổ chức nào, người lãnh đạo giữ vai trò trung tâm trong việc xây dựng định hướng chiến lược và từ đó phân rã thành KPI cho từng phòng ban. Nếu KPI được đặt ra không sát với thực tế, quá xa vời hoặc thiếu tính khả thi, trách nhiệm đầu tiên phải thuộc về nhà quản lý. Họ là người cần đảm bảo rằng mỗi chỉ số đều phản ánh đúng bản chất công việc, đồng thời phải có cơ chế rà soát và cập nhật thường xuyên theo sự biến động của thị trường. Việc áp đặt KPI một cách cảm tính hoặc sao chép mô hình từ nơi khác mà không kiểm chứng sẽ khiến tình trạng KPI không phản ánh đúng hiệu suất ngày càng trầm trọng.

Bộ phận nhân sự – cầu nối giữa chính sách và thực thi

Phòng nhân sự không chỉ làm nhiệm vụ hành chính, mà còn là đơn vị trực tiếp triển khai, theo dõi và đánh giá KPI. Nếu HR thiếu kỹ năng phân tích dữ liệu, không am hiểu quy trình làm việc của từng bộ phận, hoặc chỉ đơn thuần áp dụng công thức “máy móc”, thì KPI sẽ trở thành những con số vô hồn. Thêm vào đó, nếu HR không mở kênh tiếp nhận và xử lý phản hồi từ nhân viên, những bất hợp lý trong chỉ số sẽ bị bỏ qua. Trong trường hợp này, bộ phận nhân sự phải chịu trách nhiệm vì đã để tình trạng KPI không phản ánh đúng hiệu suất kéo dài mà không có hành động điều chỉnh.

Nhân viên – người trực tiếp chịu tác động

Không thể phủ nhận rằng nhân viên chính là đối tượng bị ảnh hưởng rõ rệt nhất khi KPI sai lệch. Tuy nhiên, họ cũng không nên chỉ ở vị trí “người bị động”. Khi thấy KPI bất hợp lý, nhân viên cần có trách nhiệm phản ánh một cách trung thực, đưa ra bằng chứng thực tế, và thậm chí đề xuất phương án đo lường công bằng hơn. Việc im lặng hoặc chỉ “chạy cho xong KPI” sẽ khiến chính họ trở thành nạn nhân lâu dài của hệ thống. Nếu muốn khắc phục tình trạng KPI không phản ánh đúng hiệu suất, sự chủ động của nhân viên trong việc phản hồi và đề xuất giải pháp là yếu tố không thể thiếu.

Hệ thống quản trị – gốc rễ của vấn đề

Ngoài yếu tố con người, bản thân hệ thống quản trị cũng đóng vai trò quan trọng. Nhiều doanh nghiệp vẫn đang vận hành với mô hình quản trị lỗi thời, thiếu công cụ đo lường hiện đại, dẫn đến sự sai lệch ngay từ đầu. Một hệ thống quản trị thiếu minh bạch, thiếu dữ liệu chính xác, hay thiếu công nghệ hỗ trợ phân tích, chắc chắn sẽ tạo ra những KPI méo mó, không phản ánh đúng tình hình thực tế. Khi đó, trách nhiệm không thuộc riêng lãnh đạo, HR hay nhân viên, mà chính toàn bộ cơ chế quản trị phải được rà soát và cải tổ. Doanh nghiệp chỉ có thể thoát khỏi tình trạng KPI không phản ánh đúng hiệu suất khi hệ thống quản trị được thiết kế lại theo hướng minh bạch, khoa học và lấy hiệu quả dài hạn làm trọng tâm.

Tác động tiêu cực khi KPI không phản ánh đúng hiệu suất

Nếu tình trạng này kéo dài, doanh nghiệp sẽ chịu nhiều hậu quả:

Mất động lực nhân viên: Những người nỗ lực nhưng không được ghi nhận sẽ dần mất tinh thần, dẫn đến “quiet quitting” hoặc rời bỏ tổ chức.

Hiệu quả kinh doanh giảm sút: Khi KPI không gắn với giá trị thực, doanh nghiệp có thể ra quyết định sai, phân bổ sai nguồn lực.

Gia tăng mâu thuẫn nội bộ: Nhân viên so sánh thành tích theo KPI sẽ thấy bất công, từ đó nảy sinh mâu thuẫn với đồng nghiệp hoặc cấp trên.

Ảnh hưởng thương hiệu tuyển dụng: Một doanh nghiệp bị gắn mác “chấm KPI vô lý” sẽ khó thu hút nhân tài.

Giải pháp để KPI phản ánh đúng hiệu suất

Để tránh tình trạng KPI không phản ánh đúng hiệu suất, doanh nghiệp không thể chỉ tập trung vào việc điều chỉnh con số. Giải pháp cần mang tính tổng thể, kết hợp từ khâu thiết kế, áp dụng, theo dõi đến cải tiến liên tục. Khi từng bước được thực hiện khoa học và linh hoạt, KPI mới thật sự trở thành công cụ quản trị hiệu quả, thay vì chỉ là những chỉ số trên báo cáo.

Thiết kế KPI dựa trên nguyên tắc SMART

Một chỉ số muốn phản ánh đúng hiệu quả phải đảm bảo rõ ràng ngay từ khâu thiết kế. Việc áp dụng nguyên tắc SMART (Specific – cụ thể, Measurable – đo lường được, Achievable – khả thi, Relevant – phù hợp, Time-bound – có thời hạn) giúp KPI không rơi vào tình trạng mơ hồ hoặc quá chung chung. Nếu bỏ qua các tiêu chí này, KPI dễ biến thành gánh nặng hoặc chỉ là những con số hình thức, kéo theo hệ quả là KPI không phản ánh đúng hiệu suất. Ngược lại, khi KPI được xây dựng chặt chẽ và bám sát mục tiêu thực tế, nhân viên có định hướng rõ ràng và tổ chức cũng dễ dàng theo dõi tiến độ.

Kết hợp KPI định lượng và KPI định tính

Kinh nghiệm thực tiễn cho thấy, chỉ số định lượng (như số hợp đồng ký kết, số sản phẩm bán ra) rất quan trọng nhưng chưa đủ. Để đo lường hiệu suất toàn diện, doanh nghiệp cần song song sử dụng các chỉ số định tính như chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng, khả năng sáng tạo trong giải pháp hoặc mức độ cải tiến quy trình. Việc kết hợp này không chỉ giúp dữ liệu báo cáo sát thực tế hơn mà còn hạn chế tình trạng KPI không phản ánh đúng hiệu suất do quá lệ thuộc vào số lượng đơn thuần.

Linh hoạt trong việc cập nhật và điều chỉnh KPI

KPI không nên được xem là “luật bất biến” kéo dài suốt cả năm. Trong bối cảnh thị trường biến động nhanh, hành vi khách hàng thay đổi liên tục, việc giữ nguyên KPI cứng nhắc sẽ khiến nỗ lực của nhân viên không được ghi nhận đúng. Do đó, các doanh nghiệp nên thiết lập cơ chế đánh giá theo quý hoặc thậm chí theo từng dự án, nhằm kịp thời điều chỉnh cho phù hợp. Sự linh hoạt này sẽ giúp hạn chế đáng kể tình trạng KPI không phản ánh đúng hiệu suất, đồng thời tăng tính công bằng trong quá trình đánh giá.

Ứng dụng công nghệ trong đo lường và phân tích

Một nguyên nhân lớn dẫn đến việc KPI bị sai lệch là thiếu công cụ đo lường chính xác. Các giải pháp công nghệ hiện nay như hệ thống CRM, ERP, hay nền tảng quản trị OKRs có khả năng thu thập và phân tích dữ liệu theo thời gian thực. Nhờ đó, doanh nghiệp không chỉ có bức tranh toàn cảnh về hiệu suất mà còn phát hiện sớm những bất cập để điều chỉnh kịp thời. Việc đầu tư vào công nghệ sẽ giúp giảm tối đa khoảng cách giữa kết quả thực tế và số liệu báo cáo, tránh tình trạng KPI không phản ánh đúng hiệu suất.

Xây dựng văn hóa phản hồi và minh bạch

Giải pháp cuối cùng nhưng có tính nền tảng chính là văn hóa doanh nghiệp. Một môi trường minh bạch, nơi nhân viên có thể phản hồi thẳng thắn về KPI, sẽ giúp tổ chức liên tục cải tiến. Nếu nhà quản lý chỉ áp đặt từ trên xuống, nhân viên sẽ chọn cách “chạy KPI” thay vì tập trung vào giá trị thực chất. Khi văn hóa phản hồi được khuyến khích, nhân viên sẽ dám đề xuất điều chỉnh, lãnh đạo có thêm dữ liệu thực tế để tối ưu hệ thống. Nhờ đó, tình trạng KPI không phản ánh đúng hiệu suất sẽ dần được loại bỏ, thay vào đó là một môi trường làm việc công bằng và hiệu quả hơn.

Trường hợp điển hình: Khi KPI không phản ánh đúng hiệu suất tại các doanh nghiệp Việt Nam

Tại Việt Nam, nhiều công ty startup thường đặt KPI quá cao cho đội sales, ví dụ yêu cầu số hợp đồng vượt xa khả năng thị trường. Kết quả, nhân viên chạy theo số lượng, tìm mọi cách ký hợp đồng nhưng chất lượng dịch vụ hậu mãi bị bỏ bê. Doanh nghiệp đạt KPI ngắn hạn nhưng mất uy tín lâu dài.

Trong một ví dụ khác, ở các công ty dịch vụ sáng tạo, KPI về số lượng dự án hoàn thành có thể khiến nhân viên thiết kế chạy theo deadline mà bỏ qua sự sáng tạo. Hiệu suất thực tế giảm nhưng KPI vẫn báo cáo “hoàn thành tốt”. Đây là điển hình của “KPI không phản ánh đúng hiệu suất” mà nhiều doanh nghiệp đang mắc phải.

Xem thêm: Làm intern không lương: Nên chấp nhận hay từ chối thẳng?

Kết luận

KPI là công cụ, không phải mục đích. Nếu KPI không phản ánh đúng hiệu suất, trách nhiệm thuộc về cả hệ thống: từ lãnh đạo đặt mục tiêu, nhân sự triển khai, nhân viên phản hồi cho đến văn hóa tổ chức. Điều quan trọng nhất là doanh nghiệp phải coi KPI là phương tiện để phát triển, chứ không phải “sợi dây siết chặt” bóp nghẹt sáng tạo và động lực làm việc.

Một doanh nghiệp có KPI đúng sẽ không chỉ đo lường được hiệu quả công việc mà còn truyền cảm hứng, giữ chân nhân tài và tạo ra giá trị bền vững. Bài toán “KPI không phản ánh đúng hiệu suất” vì thế không chỉ là vấn đề kỹ thuật, mà là câu chuyện văn hóa quản trị và trách nhiệm chung của toàn bộ tổ chức.