Trong thời đại mà trải nghiệm người dùng (UX – User Experience) quyết định thành bại của một chiến dịch, vai trò của UX Researcher trong team Marketing ngày càng trở nên thiết yếu. Họ không chỉ là những “nhà thám hiểm hành vi người dùng” mà còn là cầu nối quan trọng giữa khách hàng – sản phẩm – thông điệp truyền thông. Vậy UX Researcher trong team Marketing thực sự làm những gì? Và tại sao vai trò này lại ngày càng được săn đón đến vậy?

UX Researcher là ai trong tổ chức?

Trong mỗi tổ chức hiện đại, UX Researcher – hay còn gọi là Chuyên gia nghiên cứu trải nghiệm người dùng – đóng vai trò cầu nối giữa khách hàng thực tế và đội ngũ nội bộ như Marketing, Sản phẩm, Thiết kế hoặc Phát triển. Nhiệm vụ chính của họ là tìm hiểu sâu sắc cách người dùng thực sự suy nghĩ, cảm nhận và hành động khi tương tác với một sản phẩm hoặc dịch vụ bất kỳ.

Không đơn thuần là nhà nghiên cứu, UX Researcher là người khám phá những động cơ ẩn sâu trong hành vi người tiêu dùng. Thông qua việc sử dụng các kỹ thuật nghiên cứu định tính (qualitative) như phỏng vấn sâu, shadowing, diary study… kết hợp với nghiên cứu định lượng (quantitative) như khảo sát quy mô lớn, phân tích hành vi người dùng trên nền tảng kỹ thuật số, họ đưa ra các insights có giá trị thực tiễn cao. Những thông tin này là cơ sở dữ liệu vững chắc để các phòng ban đưa ra quyết định – đặc biệt là team Marketing khi cần thiết kế chiến dịch hướng đúng nhu cầu và hành vi của khách hàng mục tiêu.

Trong kỷ nguyên mà “trải nghiệm người dùng” quyết định sự trung thành và tỷ lệ chuyển đổi, việc hiểu rõ khách hàng không thể dựa vào linh cảm hay giả định. Chính vì vậy, UX Researcher được ví như “người gác cổng trải nghiệm”, đảm bảo mọi thông điệp, chức năng hay hình ảnh tiếp cận người dùng đều có căn cứ thực tế rõ ràng. Họ không chỉ giúp doanh nghiệp tránh rơi vào bẫy truyền thông sáo rỗng mà còn là nhân tố quan trọng trong việc tạo ra sự đồng cảm sâu sắc giữa thương hiệu và người dùng.

Xem thêm: Từ Graphic Designer sang Digital Marketing: Hành trình chuyển hướng sự nghiệp

Vì sao Marketing hiện đại không thể thiếu UX Researcher?

Trong một thị trường mà người tiêu dùng ngày càng khó tính và hành vi mua hàng trở nên phức tạp, việc chỉ sáng tạo nội dung hấp dẫn thôi là chưa đủ. Sự khác biệt then chốt giữa một chiến dịch Marketing thành công và một chiến dịch thất bại ngày nay chính là khả năng thấu hiểu người dùng ở tầng sâu – điều mà một UX Researcher có thể mang lại cho đội ngũ Marketing.

Khác với cách tiếp cận truyền thống chỉ dừng lại ở độ tuổi, giới tính hay khu vực địa lý, UX Researcher giúp marketer nhìn thấy toàn cảnh hành vi người dùng: họ làm gì trước khi ra quyết định, động lực nào thúc đẩy họ mua sắm, và những rào cản vô hình nào khiến họ ngần ngại chuyển đổi. Bằng việc phân tích nhu cầu, tâm lý và bối cảnh sử dụng sản phẩm, UX Researcher không chỉ vẽ nên một user persona có chiều sâu, mà còn xác định rõ “điểm đau” – pain points – mà chiến dịch marketing cần chạm tới.

Ngoài ra, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt về nội dung, UX Researcher đóng vai trò trọng yếu trong việc định hướng thông điệp. Thay vì phỏng đoán hay “làm theo cảm tính”, marketer có thể dựa vào dữ liệu nghiên cứu người dùng để truyền tải nội dung đúng ngữ cảnh, đúng thời điểm – điều cực kỳ quan trọng trong kỷ nguyên của cá nhân hóa trải nghiệm.

Và cuối cùng, bằng cách phân tích toàn bộ hành trình người dùng (user journey) từ lúc tiếp cận quảng cáo đến sau khi mua hàng, UX Researcher góp phần tăng đáng kể tỷ lệ chuyển đổi (CRO) – giúp tối ưu từng điểm chạm, từ landing page cho đến email chăm sóc khách hàng.

Nhiệm vụ chính của UX Researcher trong team Marketing

Trong môi trường Marketing hiện đại, UX Researcher không chỉ là người cung cấp insight người dùng mà còn đóng vai trò như một “cố vấn chiến lược” giúp các chiến dịch truyền thông tiếp cận đúng đối tượng, đúng nhu cầu và đúng thời điểm. Công việc của họ được triển khai theo nhiều giai đoạn, mỗi giai đoạn đều có mục tiêu rõ ràng và phương pháp cụ thể.

Trước tiên, UX Researcher bắt đầu bằng việc tìm hiểu sâu sắc người dùng mục tiêu thông qua khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp hoặc quan sát hành vi trong bối cảnh sử dụng thực tế. Mục đích không chỉ là thu thập dữ liệu mà còn để nhận diện các động lực ẩn sâu và rào cản vô hình trong quá trình tương tác của khách hàng với sản phẩm hay dịch vụ.

Tiếp theo, họ phân tích hành vi người dùng dựa trên các công cụ chuyên sâu như Google Analytics, heatmap hay session recording. Các chỉ số như tỷ lệ rời trang, thời lượng tương tác hay điểm gián đoạn trong hành trình người dùng đều được tổng hợp thành những phát hiện có giá trị, từ đó đưa ra các giả thuyết cải tiến cho team Marketing thử nghiệm.

Không chỉ dừng lại ở việc thu thập và phân tích, UX Researcher còn hỗ trợ xây dựng persona và bản đồ hành trình khách hàng – hai công cụ then chốt giúp cá nhân hóa nội dung, định vị quảng cáo và lên kế hoạch tự động hóa tiếp thị chính xác hơn.

Bên cạnh đó, họ cùng đội ngũ triển khai A/B testing để kiểm nghiệm ý tưởng một cách khách quan. Họ cũng là người kết nối giữa Marketing và các bộ phận liên quan như sản phẩm, bán hàng, chăm sóc khách hàng để đảm bảo sự liền mạch trong trải nghiệm người dùng từ đầu đến cuối.

Tóm lại, UX Researcher là nhân tố không thể thiếu để đảm bảo mọi chiến dịch marketing đều dựa trên nền tảng dữ liệu thực tế và hiểu biết sâu sắc về hành vi khách hàng.

Làm sao để trở thành một UX Researcher giỏi trong ngành Marketing?

Để thực sự trở thành một UX Researcher xuất sắc trong môi trường Marketing – nơi luôn chuyển động và lấy người dùng làm trung tâm – bạn cần nhiều hơn một vài công cụ nghiên cứu. Đó là sự kết hợp giữa khả năng phân tích, tư duy chiến lược và kỹ năng giao tiếp linh hoạt.

Đầu tiên, một UX Researcher giỏi cần có khả năng quan sát và nắm bắt thị trường một cách toàn diện. Khác với những người làm sản phẩm – vốn chỉ tập trung vào giao diện hay chức năng trong ứng dụng – UX Researcher trong team Marketing phải hiểu người dùng phản ứng thế nào với thông điệp, họ xuất hiện trên nền tảng nào, và yếu tố gì ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ. Điều này đòi hỏi sự nhạy bén với hành vi tiêu dùng, xu hướng công nghệ và cả các thay đổi văn hóa xã hội.

Tiếp theo, năng lực đặt câu hỏi đúng là một kỹ năng không thể thiếu. Không phải câu hỏi nào cũng mang lại thông tin có giá trị. UX Researcher cần thiết kế khảo sát, phỏng vấn hay thử nghiệm sao cho khơi gợi được chiều sâu trong phản hồi của người dùng. Nhưng quan trọng hơn, họ phải biết cách diễn giải dữ liệu thành những insight có thể hành động, giúp team Marketing đưa ra các quyết định sáng suốt và chính xác.

Cuối cùng, một UX Researcher không chỉ dừng lại ở việc hiểu người dùng – họ còn cần truyền tải được điều đó cho những người còn lại trong team. Biết kể chuyện bằng dữ liệu, trình bày rõ ràng qua slide, sơ đồ hay infographic là yếu tố then chốt giúp thông tin không bị “chết yểu” trên bàn họp mà thật sự tạo ra chuyển đổi trong chiến lược.

Tại sao các doanh nghiệp nên có UX Researcher trong team Marketing?

Trong bối cảnh thị trường thay đổi nhanh chóng, hành vi người tiêu dùng không còn tuyến tính và dễ đoán như trước. Họ tương tác qua nhiều kênh, quyết định mua hàng bị chi phối bởi cảm xúc, bối cảnh, review xã hội, giá cả và hàng loạt yếu tố ẩn sâu khác. Chính vì vậy, việc có một UX Researcher trong team Marketing không còn là điều “nên có” mà là một phần không thể thiếu của chiến lược phát triển dài hạn.

Một UX Researcher giúp các doanh nghiệp loại bỏ suy đoán và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế. Thay vì tiêu tốn ngân sách để thử nghiệm những giả thuyết thiếu cơ sở, doanh nghiệp có thể đi đúng hướng ngay từ đầu nhờ những phát hiện đến từ nghiên cứu người dùng chuyên sâu. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn rút ngắn thời gian triển khai và tăng khả năng thành công của các chiến dịch.

Hơn nữa, sự hiểu biết sâu sắc về trải nghiệm và hành vi khách hàng mà UX Researcher mang lại sẽ giúp doanh nghiệp thiết kế hành trình khách hàng mượt mà hơn, tăng sự hài lòng và giữ chân người dùng tốt hơn. Trải nghiệm người dùng tích cực không chỉ ảnh hưởng đến doanh số, mà còn góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu bền vững.

Không phải ngẫu nhiên mà các ông lớn như Google, Amazon, Shopee hay Tiki đều đầu tư vào đội ngũ UX Research riêng. Chính khả năng chuyển hóa hiểu biết người dùng thành lợi thế cạnh tranh là thứ giúp họ luôn dẫn đầu trong cuộc đua giành thị phần và lòng trung thành từ khách hàng.

Xem thêm: AI đã thay đổi công việc của Marketer như thế nào trong 2025?

Kết luận

Dù không trực tiếp chạy quảng cáo, viết content hay thiết kế banner, UX Researcher chính là “hậu phương chiến lược” cho mọi chiến dịch Marketing thành công. Họ là người kết nối giữa sự thật hành vi người dùng và giải pháp marketing thực tế.

Nếu doanh nghiệp bạn đang muốn:

• Hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu
• Tối ưu tỷ lệ chuyển đổi
• Tăng ROI trong các chiến dịch

Hãy cân nhắc tuyển ngay một UX Researcher vào team Marketing – hoặc đào tạo nội bộ cho vị trí này. Bởi hiểu người dùng chưa bao giờ là thừa trong thời đại số.