Tuyển dụng account executive ngày càng quan trọng vì doanh nghiệp dịch vụ muốn vừa giữ chân khách hàng, vừa vận hành dự án trơn tru để tăng trưởng bền vững. Account Executive là “cầu nối” giữa khách và đội ngũ triển khai, không chỉ chuyển tiếp thông tin mà còn quản trị kỳ vọng, deadline, ngân sách, quy trình duyệt và các tình huống phát sinh để bảo vệ niềm tin khách hàng lẫn hiệu quả nội bộ.

 Bài viết sẽ làm rõ doanh nghiệp kỳ vọng gì ở account executive, kỹ năng cần có, KPI thường dùng, dấu hiệu nhà tuyển dụng đánh giá trong phỏng vấn và cách ứng viên nổi bật khi ứng tuyển.

Vì sao tuyển dụng account executive ngày càng quan trọng?

Thị trường dịch vụ đang thay đổi nhanh. Khách hàng không còn chỉ cần “được làm việc”, mà cần “được dẫn dắt”. Họ muốn được cập nhật tiến độ rõ ràng, được giải thích logic triển khai, được đề xuất phương án phù hợp ngân sách, và quan trọng nhất là được cảm giác yên tâm rằng có người chịu trách nhiệm đến cùng. Trong khi đó, đội ngũ nội bộ thường chịu áp lực deadline, thay đổi liên tục từ khách hàng, phát sinh ngoài phạm vi và tình trạng thiếu thông tin đầu vào.

Khi doanh nghiệp bắt đầu tuyển dụng account executive, thường là vì họ đang đối diện ít nhất một trong những vấn đề sau:

• Khách hàng phàn nàn vì phản hồi chậm, cập nhật mập mờ, hoặc “không ai chịu trách nhiệm”.
• Dự án trễ hạn do brief không rõ, feedback vòng lặp, hoặc ưu tiên bị thay đổi liên tục.
• Đội ngũ triển khai bị quá tải vì phát sinh ngoài hợp đồng mà không có người kiểm soát.
• Tỷ lệ gia hạn thấp, doanh thu lặp lại không ổn định, khách hàng rời đi dù sản phẩm dịch vụ không tệ.
• Nội bộ xung đột vì “khách nói một kiểu, team hiểu một kiểu”, hoặc vì áp lực từ phía khách hàng dồn thẳng vào người làm.

Ở các mô hình agency và dịch vụ triển khai, Account Executive là vị trí giúp doanh nghiệp “tạo hệ thống” thay vì “chạy theo tình huống”. Khi hoạt động hiệu quả, Account Executive giúp giảm đám cháy, tăng chất lượng phục vụ, tăng lợi nhuận dự án và tăng khả năng giữ chân khách hàng. Vì thế, tuyển dụng account executive không chỉ là tuyển một người giao tiếp tốt, mà là tuyển một người giữ nhịp vận hành cho cả hệ thống.

Xem thêm: Tuyển dụng content SEO: doanh nghiệp đang tìm kiếm điều gì?

Doanh nghiệp thực sự cần Account Executive làm gì?

Nhiều người nghĩ công việc Account Executive chỉ là chăm sóc khách hàng, trả lời tin nhắn, gửi báo giá, hoặc đốc thúc nội bộ. Trên thực tế, doanh nghiệp kỳ vọng Account Executive chịu trách nhiệm ở một “lớp” sâu hơn: quản trị mối quan hệ, quản trị dự án và quản trị kỳ vọng.

Quản trị mối quan hệ khách hàng: giữ niềm tin và cảm giác yên tâm

Trong dịch vụ, niềm tin là tài sản. Khách hàng có thể chấp nhận trễ nhẹ nếu được báo sớm và có phương án. Họ có thể chấp nhận thay đổi đề xuất nếu được giải thích hợp lý. Nhưng họ rất khó chấp nhận cảm giác mơ hồ: không biết ai chịu trách nhiệm, không biết tiến độ tới đâu, không biết vấn đề nằm ở đâu.

Account Executive làm tốt thường tạo ra 3 cảm giác cho khách hàng: rõ ràng – được tôn trọng – được chủ động dẫn dắt. Điều này thể hiện qua cách đặt câu hỏi, cách tóm tắt cuộc họp, cách cập nhật tiến độ, cách phản hồi khi có sự cố và cách chốt quyết định.

Điều phối dự án: biến nhu cầu thành kế hoạch triển khai

Khách hàng thường nói bằng ngôn ngữ mục tiêu: “tăng doanh số”, “làm thương hiệu”, “đẩy nhận diện”, “tối ưu chuyển đổi”. Nội bộ cần thông tin cụ thể: đối tượng, thông điệp, định dạng, kênh, ngân sách, tiêu chí duyệt, deadline và tài nguyên đầu vào.

Account Executive cần làm rõ và “dịch” mục tiêu thành kế hoạch hành động: brief, danh sách đầu việc, timeline theo mốc, trách nhiệm từng bên, quy trình duyệt, phương án dự phòng. Đây là lý do khi tuyển dụng account executive, doanh nghiệp thường ưu tiên người có tư duy hệ thống, biết tổ chức công việc và có khả năng viết brief rõ ràng.

Kiểm soát phạm vi và thay đổi: bảo vệ hiệu quả vận hành và lợi nhuận

Một trong những nguyên nhân làm dịch vụ “lỗ” không phải vì giá bán thấp, mà vì phát sinh quá nhiều. Khách hàng thường xin thêm: thêm phiên bản, thêm hạng mục, thêm chỉnh sửa, thêm kênh, thêm báo cáo, thêm cuộc họp. Nếu không có người kiểm soát, nội bộ sẽ làm cho xong để “giữ khách”, nhưng lâu dần kiệt sức và dự án mất lợi nhuận.

Account Executive phải biết cách kiểm soát phát sinh một cách mềm nhưng chắc: nhắc lại phạm vi, đề xuất phương án thay thế, hoặc quy đổi phát sinh thành chi phí/timeline hợp lý. Khi doanh nghiệp tuyển dụng account executive, họ mong người này có bản lĩnh nói “không” đúng cách và biết đàm phán mà không làm hỏng quan hệ.

Hỗ trợ tăng trưởng tài khoản: giữ chân và mở rộng hợp tác

Nhiều doanh nghiệp không yêu cầu Account Executive trực tiếp chốt doanh số như bộ phận sales, nhưng họ vẫn kỳ vọng Account Executive đóng góp vào tăng trưởng: phát hiện nhu cầu, gợi ý giải pháp mới, hỗ trợ gia hạn, và giúp khách hàng thấy giá trị rõ ràng để tiếp tục hợp tác.

Trong mô hình dịch vụ, giữ chân khách hàng và tăng giá trị hợp tác theo thời gian thường dễ hơn và rẻ hơn so với tìm khách hàng mới. Đó là lý do cụm từ tuyển dụng account executive thường gắn liền với mục tiêu tăng tỷ lệ gia hạn, tăng doanh thu lặp lại và giảm rủi ro “mất khách vì vận hành”.

Doanh nghiệp kỳ vọng gì về năng lực khi tuyển dụng account executive?

Kỳ vọng của doanh nghiệp thường không nằm ở những câu “giao tiếp tốt”, “chịu áp lực”, “tinh thần trách nhiệm”. Những câu đó chỉ là bề mặt. Kỳ vọng thật nằm ở hành vi và kết quả.

Kỳ vọng 1: Làm rõ vấn đề và chốt quyết định

Account Executive giỏi không để cuộc họp trôi đi. Họ chốt rõ điều gì đã thống nhất, điều gì còn bỏ ngỏ, ai chịu trách nhiệm bổ sung thông tin, khi nào chốt phiên bản cuối, và tiêu chí duyệt là gì. Nếu không chốt, dự án sẽ rơi vào vòng lặp “chỉnh theo cảm giác” và “mỗi người hiểu một kiểu”.

Kỳ vọng 2: Chủ động quản trị rủi ro, không đợi sự cố xảy ra

Khách hàng hay thay đổi, nội bộ có thể quá tải, tài nguyên có thể thiếu, deadline có thể chồng chéo. Doanh nghiệp cần Account Executive biết nhìn trước rủi ro và báo sớm. Báo sớm không phải để than, mà để đề xuất phương án: đổi ưu tiên, chia giai đoạn, thay đổi phạm vi, hoặc xin thêm thời gian.

Kỳ vọng 3: Giao tiếp có cấu trúc và tạo hành động

Doanh nghiệp không cần Account Executive nói hay, mà cần Account Executive giao tiếp khiến người khác “làm được việc”. Email/tin nhắn tốt thường có: bối cảnh ngắn gọn, mục tiêu rõ, danh sách đầu việc, deadline và người phụ trách. Cập nhật tốt thường có: trạng thái hiện tại, phần đã xong, phần đang làm, rủi ro và bước tiếp theo.

Kỳ vọng 4: Biết bảo vệ nội bộ nhưng vẫn giữ khách hàng hài lòng

Account Executive không thể chỉ đứng về phía khách hàng, cũng không thể chỉ đứng về phía nội bộ. Vai trò đúng là cân bằng lợi ích để dự án chạy tốt. Khi khách hàng yêu cầu gấp, Account Executive cần thương lượng; khi nội bộ chậm, Account Executive cần thúc đẩy và điều chỉnh kỳ vọng; khi có tranh luận, Account Executive cần đưa ra lựa chọn và chốt hướng.

Kỳ vọng 5: Hiểu mục tiêu kinh doanh của khách hàng

Đặc biệt trong agency marketing, truyền thông và dịch vụ số, Account Executive được đánh giá cao khi hiểu vì sao khách hàng cần hạng mục đó, kết quả đo bằng gì, và đâu là ưu tiên thật. Khi hiểu mục tiêu, Account Executive sẽ tư vấn tốt hơn, tránh làm lan man và giúp khách hàng thấy giá trị nhanh hơn.

Bộ kỹ năng cốt lõi trong tuyển dụng account executive

Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp

Giao tiếp chuyên nghiệp không phải lịch sự kiểu hình thức, mà là giao tiếp rõ ràng, đúng trọng tâm, đúng thời điểm, đúng kênh. Account Executive cần biết khi nào nên gọi, khi nào nên nhắn, khi nào cần email xác nhận. Đồng thời, Account Executive phải biết cách trình bày vấn đề khó một cách trung lập, không đổ lỗi, không phòng thủ, và luôn hướng về giải pháp.

Kỹ năng viết brief và tóm tắt

Trong nhiều dự án, brief quyết định 50% kết quả. Brief mơ hồ sẽ tạo ra sửa đi sửa lại. Brief rõ sẽ giúp nội bộ làm nhanh, đúng ý và hạn chế lãng phí. Vì vậy, khi tuyển dụng account executive, nhiều doanh nghiệp kiểm tra khả năng viết tóm tắt họp, viết brief, hoặc tổ chức thông tin.

Kỹ năng quản lý dự án cơ bản

Account Executive không nhất thiết phải có chứng chỉ quản lý dự án, nhưng cần có tư duy quản trị tiến độ và tài nguyên: biết chia mốc, biết theo dõi, biết nhắc việc, biết phân loại ưu tiên, biết quản lý thay đổi. Một Account Executive làm tốt thường có hệ thống quản lý riêng: bảng timeline, danh sách đầu việc, trạng thái từng hạng mục và các điểm phụ thuộc.

Kỹ năng đàm phán và xử lý mâu thuẫn

Mâu thuẫn trong dự án là điều bình thường: khách muốn nhanh, nội bộ muốn đủ thời gian; khách muốn thêm, hợp đồng không có; khách muốn theo ý cá nhân, dữ liệu lại nói hướng khác. Account Executive cần đàm phán bằng lý do, bằng lựa chọn và bằng nguyên tắc. Đàm phán tốt giúp giữ được quan hệ và giữ được hiệu quả triển khai.

Kỹ năng tư duy thương mại và hiểu lợi nhuận dự án

Trong dịch vụ, lợi nhuận đến từ kiểm soát thời gian và phạm vi. Nếu Account Executive không hiểu điều này, dự án rất dễ “càng làm càng lỗ”. Doanh nghiệp đánh giá cao Account Executive biết tính toán mức độ phát sinh, hiểu chi phí cơ hội của thời gian nội bộ và biết đề xuất phương án thương mại phù hợp.

Tuyển dụng account executive: Trách nhiệm theo từng giai đoạn dự án

Để hiểu rõ doanh nghiệp kỳ vọng gì, có thể nhìn theo vòng đời dự án.

Giai đoạn tiếp nhận và khởi động

Ở giai đoạn này, Account Executive cần thu thập đủ thông tin, chốt mục tiêu, chốt phạm vi và chốt cách làm việc. Nếu khởi động lỏng lẻo, dự án sẽ mệt từ đầu tới cuối.

Những việc thường được kỳ vọng:

• Làm rõ mục tiêu và thước đo kết quả.
• Chốt phạm vi và các hạng mục trong hợp đồng.
• Chốt timeline tổng và timeline từng hạng mục.
• Chốt quy trình duyệt: ai duyệt, duyệt trong bao lâu, duyệt bằng kênh nào.
• Thu đủ tài nguyên đầu vào: brand guideline, tài khoản quảng cáo, dữ liệu sản phẩm, hình ảnh, quyền truy cập.

Giai đoạn triển khai và theo dõi

Đây là giai đoạn “dễ cháy” nhất vì phát sinh liên tục. Account Executive cần cập nhật đều đặn và giữ nhịp nội bộ.

Doanh nghiệp kỳ vọng Account Executive:

• Theo dõi tiến độ theo mốc, không để sát deadline mới giật mình.
• Cập nhật khách hàng theo lịch, tránh khách phải hỏi.
• Giữ luồng feedback sạch: gom ý, thống nhất, tránh mâu thuẫn nội bộ khách hàng.
• Cảnh báo rủi ro sớm và đề xuất phương án.

Giai đoạn bàn giao, báo cáo và tối ưu

Không ít dự án kết thúc trong trạng thái “làm xong rồi thôi”, khách hàng không thấy rõ giá trị, dẫn đến khó gia hạn. Account Executive cần giúp khách hàng nhìn thấy kết quả và hiểu bước tiếp theo.

Doanh nghiệp thường kỳ vọng:

• Tổng kết kết quả theo mục tiêu ban đầu.
• Đưa ra đề xuất tối ưu dựa trên dữ liệu hoặc phản hồi.
• Chốt kế hoạch giai đoạn tiếp theo, hướng đến gia hạn hoặc mở rộng.

Những lỗi phổ biến khiến doanh nghiệp không hài lòng khi tuyển dụng account executive

Nói nhiều nhưng không chốt

Account Executive có thể giao tiếp nhiều, họp nhiều, nhưng nếu không chốt quyết định và không đưa ra bước tiếp theo rõ ràng, dự án sẽ loay hoay. Doanh nghiệp thường không đánh giá cao kiểu “bận rộn” nhưng không tạo ra tiến độ.

Quá chiều khách hàng, thiếu nguyên tắc

Một số Account Executive sợ mất khách nên đồng ý mọi thứ, né đàm phán và né việc chốt phạm vi. Kết quả là nội bộ kiệt sức, chất lượng giảm và cuối cùng vẫn mất khách. Doanh nghiệp tuyển Account Executive để bảo vệ dự án, không phải để “gật đầu cho qua”.

Đổ lỗi nội bộ hoặc đổ lỗi khách hàng

Khi có sự cố, Account Executive chuyên nghiệp sẽ giữ trung lập và tập trung vào giải pháp. Nếu Account Executive thể hiện thái độ đổ lỗi, niềm tin của khách hàng sẽ sụp nhanh. Đồng thời, nội bộ cũng mất động lực vì bị “đẩy” ra chịu trận.

Không kiểm soát tài liệu và thông tin

Nhiều vấn đề xảy ra vì thất lạc thông tin: phiên bản file, lịch sử chỉnh sửa, yêu cầu đã duyệt hay chưa, ai đã xác nhận. Account Executive cần có hệ thống lưu trữ và xác nhận rõ ràng để tránh tranh cãi và lãng phí.

KPI và cách đo hiệu quả trong tuyển dụng account executive

Không phải doanh nghiệp nào cũng có KPI giống nhau, nhưng phần lớn đều xoay quanh ba nhóm: sức khỏe khách hàng, hiệu quả vận hành, và tăng trưởng tài khoản.

KPI về sức khỏe khách hàng

• Tỷ lệ gia hạn và thời gian duy trì hợp tác.
• Mức độ hài lòng qua khảo sát hoặc phản hồi trực tiếp.
• Tỷ lệ khiếu nại và số lần escalations.
• Tần suất khách hàng chủ động giới thiệu thêm người hoặc mở rộng hạng mục.

KPI về vận hành dự án

• Tỷ lệ bàn giao đúng hạn.
• Số vòng chỉnh sửa trung bình cho từng hạng mục.
• Tốc độ phản hồi và tốc độ chốt quyết định.
• Mức độ phát sinh ngoài phạm vi được kiểm soát như thế nào.

KPI về tăng trưởng tài khoản (tùy mô hình)

• Doanh thu mở rộng từ khách hàng hiện tại.
• Tỷ lệ chuyển đổi từ đề xuất tối ưu sang hạng mục mới.
• Tăng giá trị hợp tác theo từng chu kỳ.

Doanh nghiệp càng rõ KPI, chất lượng tuyển dụng account executive càng tốt vì ứng viên hiểu kỳ vọng và tự đánh giá phù hợp.

Các câu hỏi phỏng vấn thường gặp khi tuyển dụng account executive và điều nhà tuyển dụng muốn nghe

“Khi khách hàng không hài lòng, bạn xử lý thế nào?”

Nhà tuyển dụng muốn thấy khả năng bình tĩnh, lắng nghe, xác định nguyên nhân và đưa ra kế hoạch xử lý cụ thể. Một câu trả lời tốt thường có cấu trúc: hiểu vấn đề – xác nhận tác động – đưa phương án – cam kết timeline – đề xuất phòng ngừa.

“Khi nội bộ trễ deadline, bạn nói gì với khách hàng?”

Họ muốn thấy bạn báo sớm, trình bày trung lập, đưa lựa chọn và không đổ lỗi. Điều quan trọng là bạn phải bảo vệ niềm tin khách hàng bằng sự minh bạch và trách nhiệm, đồng thời bảo vệ nội bộ bằng việc quản trị kỳ vọng phù hợp.

“Khách hàng yêu cầu thêm ngoài hợp đồng, bạn làm gì?”

Đây là câu hỏi kiểm tra bản lĩnh. Nhà tuyển dụng muốn bạn có nguyên tắc: nhắc lại phạm vi đã chốt, giải thích tác động, và đưa phương án thương mại hoặc phương án thay thế rõ ràng.

“Bạn ưu tiên công việc khi có nhiều khách hàng gấp cùng lúc như thế nào?”

Câu trả lời tốt là bạn có hệ thống ưu tiên dựa trên mức độ ảnh hưởng, deadline, rủi ro và nguồn lực. Nhà tuyển dụng đánh giá cao ứng viên biết quản trị kỳ vọng bằng cách thông báo sớm, phân chia mốc và escalations hợp lý.

Cách ứng viên nổi bật khi ứng tuyển account executive

Thể hiện kết quả, không chỉ liệt kê nhiệm vụ

Thay vì nói “phụ trách chăm sóc khách hàng”, hãy trình bày theo tác động:

• Bạn đã giảm số vòng chỉnh sửa bằng cách cải thiện brief như thế nào.
• Bạn đã tăng tỷ lệ đúng hạn bằng cách chia mốc và cập nhật ra sao.
• Bạn đã giữ chân khách hàng bằng quy trình chăm sóc chủ động như thế nào.

Dù không có số liệu tuyệt đối, bạn vẫn có thể mô tả trước–sau, hoặc mô tả tình huống và cách bạn giải quyết.

Chuẩn bị ví dụ về tài liệu và cách làm việc

Một điểm rất mạnh khi ứng tuyển là bạn có thể đưa ra:

• Mẫu tóm tắt họp.
• Mẫu brief.
• Mẫu email cập nhật tiến độ.
• Mẫu bảng timeline.

Điều này cho thấy bạn không chỉ “nói được”, mà “làm được” và có hệ thống.

Thể hiện phong thái bình tĩnh và có kiểm soát

Account Executive thường được chọn vì họ tạo cảm giác an tâm. Trong phỏng vấn, hãy thể hiện sự rõ ràng, đi thẳng trọng tâm, nhận trách nhiệm và đặt câu hỏi thông minh. Đôi khi nhà tuyển dụng đánh giá phong thái còn quan trọng hơn một vài năm kinh nghiệm.

Hiểu ngành của doanh nghiệp trước khi ứng tuyển

Khi ứng viên hiểu mô hình kinh doanh, nhóm khách hàng, vòng đời dự án, các kênh triển khai và thước đo kết quả, họ sẽ trả lời phỏng vấn rất “đúng nghề”. Đây là yếu tố giúp bạn nổi bật trong các đợt tuyển dụng account executive có nhiều hồ sơ tương tự nhau.

Xem thêm: Tuyển Facebook Ads yêu cầu kinh nghiệm và kỹ năng gì?

Kết luận

Khi doanh nghiệp tuyển dụng account executive, họ đang tìm một người vừa hiểu khách hàng, vừa hiểu nội bộ, vừa biết biến mong muốn thành kế hoạch, biến phản hồi thành hành động và biến rủi ro thành phương án. AE không chỉ là “cầu nối” giao tiếp, mà là người giữ nhịp vận hành và giữ niềm tin giữa hai phía.

Nếu bạn là doanh nghiệp: hãy mô tả rõ trách nhiệm theo “kết quả”, KPI minh bạch và quy trình làm việc cụ thể để tuyển đúng người. Nếu bạn là ứng viên: hãy tập trung thể hiện tư duy quản trị, khả năng xử lý tình huống và cách bạn tạo ra sự rõ ràng trong dự án. Trong thị trường dịch vụ ngày càng cạnh tranh, một Account Executive giỏi có thể trở thành lợi thế vận hành và lợi thế tăng trưởng thật sự.